Las telecomunicaciones hace mucho tiempo que dejaron de ser un lujo, hoy son parte de la vida cotidiana de millones de personas, sirven para trabajar, estudiar, entretenerse e incluso para mantenernos conectados con nuestras familias. Por eso, cuando una empresa cambia unilateralmente las condiciones de un servicio o traspasa clientes sin consentimiento, no se trata sólo de un problema comercial, sino también de confianza.
En ese contexto, el SERNAC ofició recientemente a las compañías de telecomunicaciones Entel, Claro y Movistar para que entreguen antecedentes relacionados con un eventual traspaso de clientes hacia la empresa satelital Tuves.
La investigación busca aclarar aspectos fundamentales: cuándo terminaron los servicios originalmente contratados bajo esas marcas, desde qué momento comenzó la nueva prestación con Tuves, cuáles fueron las nuevas condiciones aplicadas y cuántas personas resultaron afectadas por este proceso.
Pero también hay una pregunta de fondo que preocupa especialmente al SERNAC: si las personas consumidoras fueron efectivamente informadas, y si dieron su consentimiento para este cambio. Por eso, el Servicio ofició para pedir la documentación que acredite la autorización de los clientes para la cesión o modificación de sus contratos, además del total de reclamos recibidos, las medidas compensatorias contempladas y los plazos definidos para reparar eventuales perjuicios.
La investigación se origina precisamente a partir de los reclamos ingresados por personas consumidoras. En muchos casos, los relatos coinciden, usuarios que tenían contratado un servicio con un operador determinado fueron informados, sin previo aviso, de que ahora pasarían a depender de Tuves. Algunos denuncian cambios unilaterales en las condiciones, cobros que no estaban pactados, aumentos en el valor mensual o suspensión de canales contratados.
Y aquí es importante recordar algo básico, los contratos no pueden modificarse unilateralmente. Las empresas tienen la obligación de informar de manera clara y oportuna cualquier cambio relevante y, además, deben contar con el consentimiento de las personas consumidoras cuando corresponda. Ese principio no sólo protege derechos económicos, sino también la posibilidad de decidir libremente qué servicio contratar y con quién mantener una relación comercial.
El mercado de las telecomunicaciones es uno de los más sensibles para las familias chilenas, porque involucra servicios esenciales y pagos mensuales permanentes. Por eso, las personas tienen derecho a conocer precios, cobertura, condiciones del servicio y también a poner término a sus contratos cuando así lo estimen conveniente.
Justamente para facilitar ese derecho, el SERNAC dispone de la plataforma gratuita “Me Quiero Salir”, una herramienta electrónica que permite solicitar de manera rápida y expedita el término de contratos de telefonía, internet, televisión de pago y seguros generales.
La plataforma obliga a las empresas a concretar el término del servicio en un plazo de un día hábil. Su uso ha ido creciendo sostenidamente, sólo el año pasado el Servicio recibió más de 106 mil solicitudes, mientras que este año ya se acumulan más de 48 mil requerimientos.
Porque cuando las personas sienten que no tienen alternativas o que salir de un contrato es una odisea, el mercado deja de funcionar adecuadamente. Y cuando las empresas no respetan ese derecho, arriesgan multas que van desde las 5 hasta las 1.000 UTM, es decir, desde cerca de 352 mil hasta 70 millones de pesos por infracción, sanciones que son aplicadas por la SUBTEL en el marco del Reglamento de Telecomunicaciones.
Como SERNAC, seguiremos monitoreando el comportamiento del mercado de las telecomunicaciones y utilizando todas las herramientas disponibles para facilitar el ejercicio de los derechos de las personas consumidoras. Pero también, cuando detectemos incumplimientos, ejerceremos las acciones que correspondan dentro de nuestras facultades para defender a las y los consumidores del país.
RODRIGO CORTES TAPIA
Director Regional SERNAC
