Desde marzo a mayo, el SERNAC ha recibido 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico, un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban 11.850.
En ese contexto, el Servicio realizó una encuesta con el objetivo de conocer las experiencias que han tenido los consumidores al realizar compras por internet durante la emergencia sanitaria y contrastarla con los reclamos que han recibido en este período.
Al analizar las respuestas, un 53% de los encuestados declaró que había comprado por internet antes de la pandemia. No obstante, un 39% señala haber aumentado sus compras por este canal a raíz de la emergencia; y un 4% comenzó a comprar on line, sólo tras la crisis sanitaria.
Asimismo, de los encuestados, un 89% señaló haber experimentado dificultades al comprar por internet.
Los mayores problemas se refieren al retraso de la entrega de los productos; seguida por la falta de stock de los productos; y, en tercer lugar, lentitud en la resolución de conflictos.
Al consultar a los consumidores respecto de qué tipo de productos habían comprado por internet durante la pandemia, la mayoría indicó que electrónica y computación; luego vestuario y alimentación.
Respecto a la facilidad para comprar por internet, casi la totalidad de las personas consultadas indica que lo realiza solo/a. Sólo un 4% de personas señala que requiere de ayuda para poder realizar una compra.
El aspecto más relevante y valorado por las personas es que las empresas que comercializan productos y servicios por internet entreguen información real, clara y oportuna durante todo el proceso de compra; seguido del cumplimiento del compromiso en las fechas de entrega de los productos.
Luego, los consumidores mencionan la obligación de resguardar el stock y variedad de productos; seguido de la facilidad para resolver los conflictos.
El tema de los despachos es unos de los motivos que concentra más reclamos en el SERNAC respecto del comercio electrónico. Consultados respecto de esta temática, la mayoría de los consumidores indicó que está dispuesto a aceptar que una compra online se demore, siempre y cuando la fecha de despacho informada se respete.
En segundo lugar, los consumidores indican que, si una empresa se retrasa en el despacho, espera ser informado de dicha situación y los motivos de la demora; luego, en tercer lugar, de las preferencias, las personas indican que lo más importante del despacho es que le entreguen el producto en forma rápida. En un menor número las personas esperan que, frente a un retraso, se les entregue algo a cambio.
Estos resultados son muy interesantes e importantes para la autoridad, pero son especialmente relevantes para las empresas, de manera que puedan entender las necesidades de los consumidores y responder a las expectativas.
En este contexto, el SERNAC está trabajando en una serie de iniciativas que se enmarcan en la Ley Pro Consumidor que lidera el Ministerio de Economía y que fortalecerán la protección de los usuarios en el comercio electrónico, como, por ejemplo, un reglamento de e-commerce, que incluye un contador de stock, historial de precios y facilita el acceso a información que optimizar las compensaciones por retardo en la entrega de los productos; y un sistema de retracto obligatorio y arbitraje on line.
RODRIGO CORTÉS TAPIA
DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC
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