La mejor forma de afrontar una crisis es anticiparse y mapear los riesgos de reputación con antelación. Sin embargo, frente a una crisis reputacional en un entorno de máxima urgencia , transparencia y visceralidad como el de la comunicación que caracteriza a nuestras sociedades post digitales, enfrentarlas con resiliencia supone un desafío.
En un ecosistema de comunicación social como el actual caracterizado por la celeridad, ubicuidad y fugacidad, en raras ocasiones funciona gestionar las crisis de reputación mediante el silencio, ya que éste no construye la reputación, siempre y cuando hablemos de auténticas crisis y no de meras incidencias.
La respuesta eficaz, en ese caso, requiere un despliegue importante de capacidades
tecnológicas y digitales, el uso de la inteligencia artificial, contenidos multimedia
y comunidades influyentes. Tanto para contrarrestar el impacto inmediato como para
configurar la huella futura.
Todo ello exige preparación y programación, pero, sobre todo, una predisposición favorable a la confrontación inteligente de posiciones, con las dosis oportunas de racionalidad y emocionalidad. Sin entrar en provocaciones estériles, ni tampoco claudicar en la veracidad de los hechos. Aceptando la realidad de una comunicación que se produce en campo abierto, de forma transparente y conectada.
La actitud que se requiere para superar los desafíos reputacionales que corresponden a nuestro tiempo es tomar una actitud resiliente de las marcas que afrontan la realidad sin caer en la resignación ni el victimismo. Porque con ésta maximizamos las oportunidades en contextos complejos.
Por Marcos Sepúlveda Director General de LLYC Chile
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