Con el propósito de dar tranquilidad a los consumidores y que sus derechos en materia de garantía legal serán respetados, informamos que estaremos fiscalizando a las empresas.
También vamos a considerar los reclamos que eventualmente ingresen, las alertas ciudadanas y los mensajes que recibamos a través de redes sociales, con el objetivo de tomar las acciones que correspondan si se producen incumplimientos.
En este mismo contexto, ya hemos realizado un análisis de cómo las distintas empresas están informando a los consumidores el derecho a garantía legal y las condiciones que se ofrecen para la garantía voluntaria.
Es importante recordar que la Ley del Consumidor establece un plazo de garantía legal de tres meses en caso que el producto falle o no sea apto para su uso, que implica la elección entre el cambio, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado.
Por su parte, las garantías de satisfacción o “ticket de cambio”, son un ofrecimiento que hacen las empresas para realizar los cambios por gusto o sin expresión de causa. Una vez que se ofrece, se debe cumplir.
Las garantías voluntarias son aquellas que ofrece la empresa ampliando el plazo de garantía legal, generalmente para electrodomésticos o bienes durables y exigen una revisión en el servicio técnico. En general, permiten sólo el cambio y la reparación, no la devolución del dinero.
En nuestro análisis, hemos detectados que las empresas están ofreciendo entre 10 y 60 días la garantía de satisfacción. Si bien todas las empresas lo informan, algunas ponen condiciones como que el producto esté con el embalaje o sellado en algunos casos.
Respecto a la garantía legal, algunas empresas indican que han extendido este derecho a seis meses o a 120 días mientras dure la pandemia.
Como SERNAC, valoramos que algunas empresas estén extendiendo el plazo, tanto de la garantía legal como voluntaria, principalmente porque la situación de pandemia ha impedido a muchos locales tener los probadores disponibles.
Es importante enfatizar, además, que el derecho a garantía legal es irrenunciable, por tanto, las empresas no pueden condicionarlo a “recepción conforme”. Si el producto falla en el plazo establecido por la Ley, los consumidores tienen derecho al cambio, la devolución del dinero o la reparación del producto.
El SERNAC analizará las situaciones detectadas respecto a la información incorrecta o incompleta sobre el derecho a la garantía legal y oficiará a las empresas correspondientes.
Si bien la Ley exige hoy un plazo de tres meses para responder por productos con fallas, el proyecto de Ley Pro Consumidor extenderá ese período a seis meses.
LILIAN PLAZA BRAVO
DIRECTORA REGIONAL DEL SERNAC
