El hostigamiento y malas prácticas en las cobranzas afectan la tranquilidad y dignidad de los consumidores, afectando a familias completas que ya viven la angustia de no poder pagar sus deudas, porque nadie deja de pagar por gusto, mucho menos en la situación de pandemia que estamos viviendo.
Las cobranzas extrajudiciales son uno de los motivos más reclamados ante el SERNAC. Desde enero a septiembre de este año, el Servicio recibió 16.550 reclamos, y de este total, el mercado financiero concentró un 63% de los casos; seguido de los servicios básicos (16%); y el transporte (10,8%).
En ese sentido, en el marco de un proceso de fiscalización a la industria financiera, y cuyo objetivo fue detectar prácticas de hostigamiento, cobros injustificados y otras infracciones a la normativa de protección del consumidor, el SERNAC detecto una serie de irregularidades cometidas por la empresa Global Soluciones Financieras S.A. al realizar acciones de cobranzas extrajudiciales a los consumidores.
Entre las infracciones e incumplimientos a la Ley del Consumidor están el hostigamiento al contactar a los consumidores morosos o informar de la deuda a terceras personas.
Además, detectamos cobros por concepto de gastos de cobranzas extrajudiciales sin acreditar gestiones efectivas.
El objetivo de esta demanda colectiva es que la justicia establezca indemnizaciones para los consumidores que han sido afectados por estas infracciones, ordene el fin de las malas prácticas y aplique las más altas multas que establece la Ley del Consumidor.
Además de esta demanda, el SERNAC interpuso ante los tribunales de justicia una medida prejudicial en contra de la empresa Chevrolet Servicios Financieros. El objetivo de esta medida es que entregue al organismo una serie de antecedentes que permitan analizar su comportamiento en esta materia, luego que dicha empresa se negara a ser fiscalizada por el organismo.
La diligencia permitirá al SERNAC verificar cabalmente el cumplimiento de la normativa en materia de cobranza y, en caso de detectar una conducta contraria a la ley, iniciar las acciones de protección a los consumidores que correspondan.
Es importante recordar, que la Ley del Consumidor establece los derechos de las personas respecto de las acciones de cobranza extrajudiciales, entre ellas, que las empresas respeten la tranquilidad del hogar, la privacidad y estabilidad laboral de los deudores.
Recordemos que, en materia de cobranzas extrajudiciales, las empresas sólo pueden aplicar cobros por concepto de gastos de cobranzas después de los primeros 20 días de atraso de la deuda y sólo se pueden a exigir los topes máximos que establece la Ley que van entre 3 y 9% dependiendo del monto de la deuda.
Con el propósito de ayudarles a los consumidores a calcular si los cargos aplicados por el concepto “gastos de cobranza” corresponden a los que establece la Ley, en septiembre pasado, el SERNAC lanzó una herramienta denominada calculadora de gastos de cobranzas extrajudiciales, la cual está disponible en nuestro sitio web.
En caso de detectar cobros indebidos, los consumidores pueden interponer sus reclamos ante el SERNAC.
El SERNAC seguirá monitoreando, y en caso de detectar infracciones, realizará las acciones que estime pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores afectados.
RODRIGO CORTÉS TAPIA
DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC
