–Centrarse en el cliente, velar por sus necesidades, mantenerlos informados y cumplir con lo que se promete, son condiciones fundamentales para generar una buena experiencia de compra.
Cada día se crean en Chile alrededor de 400 nuevas pymes, las que en época de vacaciones siguen funcionando y no se pueden descuidar. Centrarse en el cliente, velar por sus necesidades, mantenerlos informados y cumplir con lo que se promete, son condiciones fundamentales para generar una buena experiencia de compra. Rosario Montt, directora del Diplomado en Experiencia de Clientes de la Escuela de Administración de Servicios UANDES entrega consejos para potenciar las pymes en verano:
-Tiempo de respuesta en RRSS: debe ser acotado, ya que los clientes esperan inmediatez a través de este medio.
-Conexión e información: Si las RRSS son el canal de ventas, el permanecer conectado e informando al cliente en todo momento baja la incertidumbre y entrega confianza a los futuros compradores.
-Ojo con el contenido: Siempre se debe resguardar la imagen de marca y nutrir las RRSS con información relevante para los clientes, de manera de mantener su interés.
-Entrega de productos: Revisar los procesos asociados a la venta y entrega de productos y servicios, para que se entregue en los plazos comprometidos.
-Experiencia de cliente: Rapidez en la respuesta, solución de problemas, entrega de información requerida, son vitales para que el cliente tenga una buena experiencia de compra, lo que impacta directamente en su fidelidad, recomendación y recompra.
-Última milla: un punto crítico es el momento de la entrega. Es el momento cúlmine del viaje, donde el cliente finalmente recibe su compra. Puede haber pasado por un excelente proceso de información, venta y pago, pero si no entregamos en tiempo y forma, probablemente todo lo realizado se diluye, y la confianza se pierde. Es por esto que el manejo de la logística y entrega se vuelve fundamental. “De cara al cliente, es relevante mantenerlo informado en todo momento: durante la compra, que se entreguen las condiciones de despacho, cuando realiza el pago, que reciba un comprobante con la información relevante: fecha de entrega, horario, y que pueda hacer seguimiento de su pedido. En el período previo al despacho, que el cliente pueda contactar con la organización por si surge algún problema y que exista flexibilidad. En el fondo, se trata de acercar la pyme al cliente, para que sepa que hay respuesta oportuna y cercana según sus necesidades”, concluye la académica UANDES.
