El SERNAC someterá a consulta pública una Circular Interpretativa que pretende generar una estrategia que permita mayor eficacia y posibilite un cambio en las empresas en materia de buenas prácticas y elevar las exigencias respecto del deber de profesionalidad respecto los consumidores hipervulnerables del país.
Los consumidores son vulnerables por las asimetrías propias del mercado y la posición de desventaja que tienen frente a las empresas. Las empresas tienen más recursos físicos y tecnológicos, poder negociador e información que los consumidores.
Sin embargo, esa vulnerabilidad estructural se profundiza bajo ciertas situaciones, asimetrías o características personales de los consumidores, configurándose así la categoría de “consumidores hipervulnerables”.
Estos factores, pueden ser relacionados con la edad; la salud; la condición física; la capacidad legal; el nivel educacional; la situación económica o cultural; el género, además de aspectos territoriales o circunstanciales propias de un momento determinado.
De esta forma, cualquier consumidor, en algún momento de su vida puede encontrarse dentro de la categoría de consumidor hipervulnerable. Por ejemplo, mientras las personas de la tercera edad pueden estar en una situación de hipervulnerabilidad en lo que dice relación con el menor acceso al crédito, o su grado de alfabetización digital; los jóvenes, pueden ser vulnerables en materia financiera, demostrando que los factores demuestran condiciones flexibles y no una categoría específica.
La identificación de los consumidores hipervulnerables es necesaria para generar una estrategia que permita focalizar las políticas públicas de protección a los consumidores de manera más eficiente al centrar nuestra mirada para una mejor respuesta en aquellas personas cuya vulnerabilidad se encuentra agravada. Y, por otra parte, permite promover mejores prácticas o aumentar la exigencia a las empresas respecto de su deber de profesionalidad y el trato que les dan a sus clientes.
No obstante, el foco en los consumidores hipervulnerables, en ningún caso significa que vamos a descuidar la protección de los demás consumidores, sino más bien lo que se busca es establecer una discriminación positiva para corregir, y no acentuar, el desequilibrio existente entre empresas y consumidores”.
En el mismo sentido, el SERNAC está trabajando en diversas iniciativas en materia de hipervulnerabilidad, siguiendo la línea de lo que han realizado la Unión Europea y en nuestra región países como España, Brasil y, recientemente, Argentina.
Por ejemplo, se está desarrollando un “índice de vulnerabilidad”, una herramienta que permitirá cuantificar en las bases de reclamos que recibe el Servicio el grado de vulnerabilidad, tanto del reclamo mismo como las características de la persona. Esa información arrojará un índice que facilitará la identificación y estrategia diferenciada respecto a esas situaciones.
Desde el estallido social y la posterior pandemia, SERNAC ha relevado la importancia de considerar las reales necesidades de los consumidores, así como entender las bases del descontento y percepción de desprotección.
En este escenario, la segmentación que logre identificar a los consumidores más afectados por la conducta de las empresas permitirá asegurar un mayor equilibrio y disminuir las brechas.
LILIAN PLAZA BRAVO
Directora Regional Sernac
Tarapacá
