– Detectar errores en la navegación le permite a las compañías anticipar problemas, lo que no solo genera mayor ahorro, mejor rendimiento y reputación, sino que además garantiza una experiencia confiable para los usuarios
En plena era del e-commerce y las transacciones en línea, la continuidad de las plataformas digitales se ha convertido en un factor crítico para la reputación y el negocio de las compañías. Un error en la autenticación de una app bancaria, la caída de un sitio de retail en días de alto tráfico o una falla en la pasarela de pagos pueden provocar pérdidas millonarias en cuestión de minutos.
El Pronóstico de Observabilidad de 2024 de New Relic señala que los equipos de ingeniería dedicaron hasta el 30% de su tiempo a gestionar interrupciones, y que las de mayor impacto generaron a las empresas costos de al menos un millón de dólares por hora.
En este contexto, expertos en monitoreo y observabilidad remarcan que la clave ya no es solo reaccionar ante un problema, sino anticiparse a él. “Estas situaciones siempre estarán presentes. El objetivo está en detectarlas antes de que los usuarios lo experimenten”, sostiene Néstor Contreras, Gerente Comercial de Chile en Atentus, firma especializada en gestión de la experiencia digital.
¿Qué significa observar un sistema digital?
El concepto de observabilidad refiere a la capacidad de comprender lo que sucede dentro de un ecosistema digital a partir de datos, métricas y registros. No se trata únicamente de monitorear caídas, sino de obtener una visión integral que permita prevenir incidentes antes de que impacten en el negocio.
Un enfoque que gana terreno es el de la observabilidad de extremo a extremo, que combina distintas capas de supervisión —desde la infraestructura hasta la experiencia final del usuario— para anticipar fallas. Este modelo también integra la analítica avanzada y correlación de datos, lo que permite a las empresas entender el comportamiento de sus plataformas y clientes y tomar decisiones estratégicas con información precisa.
La simulación como herramienta preventiva
Una de las metodologías más utilizadas hoy es el monitoreo sintético, que reproduce la navegación de usuarios reales en sitios web, aplicaciones móviles e incluso sistemas de IVR. De esa forma es posible detectar con antelación errores de autenticación, procesos de compra lentos o fallas en integraciones con servicios de terceros, como las pasarelas de pago.
Atentus, por ejemplo, implementa este enfoque a través de su método Sentinel, que funciona las 24 horas del día simulando interacciones críticas. Allí se generan alertas automatizadas en tiempo real que permiten a las empresas reaccionar antes de que el usuario final perciba el problema. Este modelo se llama observabilidad 360,
Los principales riesgos que se pueden evitar
De acuerdo con los especialistas, contar con un esquema sólido de observabilidad permite anticipar incidentes que impactan directamente en la continuidad del negocio y en la experiencia del usuario:
- Pérdida de clientes e ingresos: por caídas o indisponibilidad de sitios y apps.
- Baja en la tasa de conversión: por procesos críticos lentos como pagos o compras.
- Colapso del call center y de sucursales: debido a usuarios frustrados.
- Abandono de la plataforma: por enlaces o funcionalidades que no operan bien.
- Lentitud en la carga de páginas o errores de navegación que los propios usuarios detectan antes que la empresa.
- Inconsistencias de rendimiento en distintos dispositivos o ubicaciones geográficas.
- Fallas en integraciones con terceros, como pasarelas de pago.
Casos concretos: prevenir antes que curar
La experiencia reciente muestra que este enfoque no es una teoría, sino una herramienta concreta para evitar crisis. El mes pasado, en Chile, uno de los bancos más importantes sufrió una caída de más de dos horas en sus plataformas web y mobile impactando en la experiencia de sus usuarios, recibiendo quejas y generando miedo debido a que no podían realizar pagos, transferencias, ni revisar sus saldos. Los reclamos se acumularon en redes sociales y en los canales de atención telefónico a causa del miedo colectivo de no poder acceder a su dinero.
“Cada vez más los usuarios digitales no dan segundas oportunidades a primeras malas experiencias. El «error 404» de hoy es la fuga de clientes de mañana”, concluye Contreras.
