Con el objetivo de conocer los cambios de conducta o percepciones de los consumidores durante la emergencia sanitaria, el SERNAC realizó una encuesta, la cual fue respondida por más de 2.600 personas a lo largo de todo el país.
Del total de las personas que respondieron, un 26% señala que ha tenido problemas con las empresas en el contexto de la pandemia.
En el mercado de las telecomunicaciones, los principales problemas han sido debido a cortes, caídas y mal funcionamiento. En el caso de los servicios financieros, la percepción de publicidad engañosa respecto a la postergación de créditos; en los supermercados, problemas en los despachos y falta de stock; en las empresas de delivery, retrasos de los despachos y cancelación de los pedidos.
Sin embargo, hay problemas que se repiten en casi todos los mercados, entre ellos, las dificultades para contactarse con los servicios de atención al cliente.
El 62% de los encuestados percibe que los precios de estos productos han aumentado su valor respecto al período anterior a la pandemia. Asimismo, un 77% de las personas señala haber tenido problemas para encontrar estos productos.
Al consultar respecto del tipo de local donde han adquirido los productos, un 50% de los encuestados indica que lo ha hecho en supermercados; un 27% en locales de barrio; y un 12% ha comprado a través de empresas de delivery.
La encuesta también consultó las acciones concretas que esperan los consumidores respecto a las empresas en el contexto de la pandemia. Más de la mitad resaltó la importancia que las empresas mantengan o rebajen los precios, ya sea de productos y servicios, principalmente de aquellos considerados como de primera necesidad, así como servicios básicos.
Asimismo, los consumidores esperan de las empresas la postergación de las cuotas de créditos, baja de interés, o el no corte se servicios por no pago, principalmente en caso de cesantía.
Lo que nos están diciendo los consumidores es que esperan lo básico exigible de parte de las empresas durante esta emergencia. Que les respondan, que no suban desproporcionadamente los precios, que entreguen información clara.
Tras escuchar las necesidades de las personas, como SERNAC hemos dispuesto el cotizador de precios y stock de productos básicos; estamos monitoreando eventuales alzas injustificadas de precios producto de ocultación o acaparamiento que se envían al Ministerio Público para que investigue.
Asimismo, estamos fiscalizando los call centers de las empresas para saber cómo están respondiendo a los consumidores. En caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, tomaremos las medidas correspondientes.
Es necesario indicar que la Ley de Consumidor no establece expresamente los mecanismos de solución para todos los problemas derivados de esta pandemia. Por ello, estamos reinterpretando la normativa en favor de las personas, para que una vez que pase esta emergencia, puedan ejercer sus derechos sin problemas ni trabas.
La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos, pero lo más importante ahora es su seguridad y su salud.
RODRIGO CORTÉS
DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC
REGIÓN TARAPACÁ
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