Un decálogo con orientaciones y bajadas prácticas para que las empresas resuelvan en tiempo y forma los reclamos de los consumidores frente a productos o servicios demandados, publicó el gremio en el marco de su iniciativa SOFOFA CX (Experiencia del Consumidor).
Estas 10 orientaciones son el resultado del trabajo de la mesa convocada por SOFOFA compuesta por empresas, académicos y asociaciones de consumidores
Este grupo estableció cinco principios transversales para orientar el decálogo de buenas prácticas: transparencia, consumidor en el centro, humanización, confianza en el consumidor y asegurar respuestas en tiempo y forma.
A partir de estos cinco principios, se propone las siguientes 10 grandes dimensiones: velar por la transparencia como elemento esencial para resolver los reclamos, dar facilidades para que los clientes puedan comunicar sus reclamos, avanzar hacia la omnicanalidad, humanizar las relaciones frente a los reclamos, aprovechar de aprender al interior de la empresa respecto a los problemas que manifiestan los consumidores, partir la relación desde la confianza hacia el consumidor, medir la satisfacción del consumidor con la solución entregada frente al reclamo, empoderar al equipo de clientes a responder con seguridad, hablar el mismo lenguaje que el consumidor e involucrar a todas las áreas relacionadas.
El documento fue diseñado luego de 3 sesiones de trabajo, dos de ellas en base al análisis de datos presentados por SERNAC y Procalidad, y una tercera centrada en la resolución de reclamos ilustrativos en grupos de trabajo.
El decálogo resalta la importancia de poner foco en generar buenas relaciones con los consumidores como un aspecto central para las empresas. En relación a este punto, Richard von Appen, presidente de SOFOFA, comentó: “Hay muchos aspectos en que las empresas debemos mejorar y la relación que establecemos con los clientes y consumidores debe ser prioritaria, especialmente en la entrega de los productos y servicios, en la atención de los clientes y el servicio postventa. Por esto decidimos impulsar este trabajo colaborativo, para relevar la importancia de gestionar buenas relaciones con los consumidores”. El presidente de SOFOFA agregó que espera que este documento, así como los indicadores de gestión de reclamos de los consumidores “ayuden a las empresas a avanzar en estos aspectos, poniendo siempre a las personas en el centro de la actividad empresarial”.
Por su parte, Andrés Ibáñez, profesor de la Escuela de Administración de la Universidad Católica, agregó que “un reclamo oportunamente solucionado es una puerta que se abre a la fidelización del cliente y al mejoramiento continuo de procesos y producto. Ambos son claves para ser competitivos.”
Finalmente, Sergio Donoso, director de Conadecus, comentó que “esperamos que estas orientaciones permitan a los consumidores y las empresas abordar y resolver las dificultades o problemas que, por diversas circunstancias, siempre están presentes en las relaciones consumidor-empresa”.
Sobre la mesa de trabajo
La mesa de trabajo en la cual se diseñó el decálogo está conformada por 15 empresas socias de SOFOFA, entre ellas, Achs Agrosuper, Aguas Andina, Caja 18, Carozzi, Copec, Entel, Empresas Iansa, Gasco GTD, ISA Intervial, IST, Nestlé, SMU y Tresmontes Lucchetti, dos asociaciones de consumidores; CONADECUS y ODECUS, expertos y representantes de la academia; Pontificia Universidad Católica de Chile y Procalidad, organización especializada en la medición de Satisfacción de Clientes conformada por la Universidad Adolfo Ibáñez y Praxis.
Para descargar el decálogo hacer clic aquí
