•La institución financiera había accedido a bajar la tasa de interés, pero no concretó la operación.
Más de $16 millones tuvo que pagar el Banco de Chile a un consumidor de Arica, más el reajuste por IPC, luego que no le rebajara la tasa a su crédito hipotecario como lo había comprometido. Además, fue multada con 100 UTM, es decir, más de $ 6 millones por infringir la Ley sobre Protección de Derechos del Consumidor.
El 19 de agosto de 2019 un consumidor de Arica llegó a las oficinas del Banco de Chile, del cual era cliente Premium, para solicitar cambiar su crédito hipotecario y de consumo a otra entidad bancaria que le ofrecía una mejor tasa (2%). Sin embargo, su ejecutivo le hizo una contraoferta (1,9%) por lo que aceptó mantenerse en la entidad bancaria.
El consumidor se quedó tranquilo con la propuesta que se concretaría en un mes porque “solo era un cambio de tasa”, según su ejecutivo, y con ello ahorraría $ 16.057.329 por intereses, además de una rebaja de 16 a 12 años.
El 9 de septiembre recibió un correo donde se le informaba que había sido aprobado y que se prepararía el borrador de la escritura. A partir de entonces comenzó una seguidilla de correos electrónicos, y una visita presencial, hasta que el 21 de enero de 2020 una ejecutiva le informa que la tasa no se respetará y le ofrece un 2,95%.
Así, el consumidor afectado decidió interponer un reclamo ante el SERNAC, que fue rechazado por la empresa aludiendo que la propuesta de rebaja a 1,9% en la tasa solo se trataba de una simulación. Tras ello, el afectado denunció a la justicia al Banco de Chile, instancia donde el SERNAC se hizo parte.
A juicio del Juzgado de Policía Local el actuar del banco en la tramitación del crédito hipotecario fue negligente, tanto en tiempo como en forma. Además, estableció que dicha situación le provocó daño un patrimonial.
De esta forma, accedió a la petición del consumidor de obtener lucro cesante, esto es, la legítima ganancia que se dejó de percibir como consecuencia del actuar dañoso de la demandada. Dicho lucro cesante se estimó en $16.057.329, que se pagará reajustado según la variación del IPC, estimado en $ 3.390.310.
Asimismo, se condenó a pagar a Banco de Chile una multa por 100 UTM, lo que equivale a más de $ 6 millones por infringir el derecho a una información veraz y oportuna; por no respetar los términos y condiciones ofrecidos, por actuar con negligencia, entre otras.
Ante dicha situación, la entidad financiera apeló ante la Corte de Apelaciones de Arica, tribunal que, tras analizar los antecedentes, ratificó la sentencia de primera instancia.
El Director Regional del SERNAC de Arica y Parinacota, Erick Orellana Jorquera, explicó que las empresas deben ser profesionales y cumplir estrictamente con las condiciones ofrecidas a los consumidores, y en caso de no hacerlo, deben responder ante la justicia.
Recordemos que en septiembre del año 2020 entró en vigencia la Ley de Portabilidad Financiera. Esta norma facilitó a los consumidores poder cambiar sus productos de una institución a otra, en forma mucho más expedita, pues se redujeron los costos, se acortaron los plazos y se simplificaron los trámites.
