Para conocer las percepciones, experiencias y necesidades respecto al trato que reciben de las empresas las personas mayores, el SERNAC realizó una radiografía sobre los reclamos, sus problemas de consumo, además de una encuesta a este grupo etario.
Entre los hallazgos de esta radiografía podemos señalar que, durante el año pasado, las personas mayores ingresaron 60 mil reclamos ante el SERNAC; y durante el primer semestre de este año sumaron cerca de 22.400 casos.
De ello, el mercado más reclamado, con un 23% del total de los casos, fue las telecomunicaciones. Las personas mayores se quejan principalmente por problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de señal, lentitud o cortes injustificados.
En sus reclamos, señalan que estos problemas han generado mayor perjuicio al estar desconectados de sus familias en tiempos de confinamiento o les impide realizar trámites a distancia.
Los problemas que viven las personas mayores con las empresas si bien son transversales, para ellos, un servicio de telecomunicaciones que no funciona y en el contexto de pandemia, les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio mayor.
Por otro lado, del total de las personas que respondieron una encuesta dirigida a personas mayores, un 88% reconocieron haber tenido algún problema con las empresas.
Y ante la pregunta si se han sentido discriminados como consumidores por ser personas mayores, el 70% de las personas que respondieron indican que sí o a veces.
Por otro lado, casi un 90% de las personas mayores piensa que las empresas no consideran sus necesidades; mientras que un 91% dicen no sentirse representadas por la publicidad.
Asimismo, las personas mayores recomiendan a las empresas tener accesos habilitados para adultos con problemas de movilidad, personal capacitado para atender sus problemas, mantener los servicios operativos, atención con interlocutores humanos y no grabaciones o chats robots, entre muchas otras sugerencias.
Esta radiografía en temáticas de consumo a personas mayores es parte de la coordinación con el SENAMA, y resulta muy relevante ya que permite que, tanto a las instituciones públicas como a las propias empresas, tomar las medidas para elevar los estándares, especialmente tomando en cuenta que se trata de un grupo etario que va en crecimiento, que tiene determinadas necesidades y muchos de ellos brechas digitales, pero, no obstante, son personas activas y que participan del mercado.
Es importante resaltar que la Ley del Consumidor establece que todos los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por las empresas, ya sea por sexo, raza, condición social, orientación sexual, edad, o bien, por poseer alguna discapacidad o por su apariencia física.
Por otra parte, las empresas responden por sus dependientes. De manera que, si un funcionario le falta el respeto o discrimina a un consumidor, es la empresa quien debe responder, pues es su obligación entregar un servicio de calidad que incluye un trato digno, muy especialmente a las personas mayores.
LILIAN PLAZA BRAVO
DIRECTORA REGIONAL DEL SERNAC
